O que é a configuração de distribuição automática?
A distribuição automática é um modo de atribuição de atendimentos que tem a função de distribuir automaticamente os atendimentos do painel entre os operadores online.
Essa configuração estipula um limite de atendimentos pendentes de resposta por operador, ou seja, para cada operador é estipulado uma quantidade máxima de cards em vermelho (novos ou em atendimento).
Abaixo, iremos mencionar algumas configurações para a distribuição automática:
Opções liberação de um novo atendimento para o operador:
- Não liberar: O operador só irá receber novos atendimentos após finalizar os que estão no seu painel.
- Quando um atendimento for respondido: Quando o operador responder um atendimento em vermelho, fazendo com que ele fique verde, um novo atendimento poderá entrar.
- Quando um atendimento for classificado como “cliente não responde”: Esta opção só será liberada quando o tempo de espera estiver configurado na tela de regras de atendimento (Menu: Regras de negócio > Regras de atendimentos) -> Ao marcar essa opção o operador receberá um novo atendimento quando o atendimento respondido for classificado como “cliente não responde” e ao finalizar atendimentos presentes no painel.
Essa configuração permite que você defina também:
- Redistribuição de atendimentos respondidos: Os atendimentos que já foram respondidos (verdes) e estão sem responsáveis serão redistribuídos quando não houver atendimentos aguardando resposta (vermelho) e sem responsável.
- Tempo máximo de espera por uma resposta do operador: Você pode configurar o tempo máximo da primeira e das demais respostas do operador para o atendimento. Caso esses tempos máximos sejam ultrapassados, o atendimento volta para a fila de atendimentos como prioridade.
Como configurar a distribuição automática?
1. Habilitar a Distribuição automática: Menu Lateral esquerdo, acessar Regras de negócio > Distribuição automática
2. Clicar em HABILITAR DISTRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA:
3. Preencha a quantidade máxima de atendimentos por operador:
4. Essa configuração permite a redistribuição dos atendimentos respondidos (verdes) que estão sem responsável - Geralmente serve para redistribuir os atendimentos respondidos que estavam vinculados à um operador que deslogou:
No campo abaixo, temos a opção de habilitar a liberação de um novo atendimento para o operador:
- Preencher os campos de tempo máximo de espera por uma resposta do operador:
- Primeira resposta: O tempo configurado será considerado como o tempo máximo de espera de um cliente pela primeira resposta. Ao exceder esse tempo o atendimento será desvinculado do responsável e voltará para a fila. Atribuir valor 0 (zero) significa que não haverá tempo definido.
- Demais respostas: O tempo configurado será considerado como o tempo máximo de espera de um cliente nas demais respostas. Ao exceder esse tempo o atendimento será desvinculado do operador e voltará para a fila. Atribuir valor 0 (zero) significa que não haverá tempo definido.
*Obs: Ao voltar para a fila, na redistribuição o atendimento pode voltar para o mesmo operador se os demais estiverem com a fila cheia. Quanto mais vezes o atendimento voltar para a fila, mais prioridade ele ganha.
Após configurar a Distribuição Automática, é necessário configurar as Regras de Atendimento. Segue link para maiores informações: Regras de Atendimento
Outras regras da Distribuição Automática:
Pausa:
- Quando o operador efetua a pausa, os atendimentos param de ser distribuídos a ele de forma automática.
- Os atendimentos atribuídos a ele continuam no seu painel.
- Ao exceder o tempo de pausa o operador é deslogado e perde seus atendimentos caso esteja configurado na regra de logout(Atendimentos serão removidos com o logout do operador).
- Gestor alterar operador para Offline: Quando o operador estiver online e o gestor alterá-lo para offline, por meio da tela de usuários, o operador não receberá novos atendimentos mas os atendimentos continuarão atribuídos a ele até que ele feche o navegador ou efetue logout.
- Setor com e sem permissão: Quando o operador possuir atendimentos em um determinado setor e o gestor desabilitá-lo do operador, todos os atendimentos, independentes do status, serão removidos do operador e entrarão para fila para serem redistribuídos.
- Atendimento atribuído manualmente para um operador pelo gestor - Quando o gestor atribui manualmente um atendimento para o operador, as regras da distribuição serão aplicadas normalmente, porém ao atribuir o atendimento para algum operador offline, as regras não serão aplicadas.
- Priorização da distribuição - Ao realizar a distribuição são priorizados os operadores que possuem menos atendimentos aguardando resposta. E ao voltar para a fila, na redistribuição, o atendimento pode voltar para o mesmo operador caso os demais estiverem com a fila cheia. Assim, quanto mais vezes o atendimento voltar para a fila mais prioridade ele ganha.