Este painel é atualizado em tempo real, com informações de todos os chamados, em posse dos operadores, podendo filtrar pelos próprios atendentes, utilizando para acompanhar a distribuição automática, tanto que algumas informações(cliente não responde, fora do SLA), funcionarão apenas se os tempos forem definidos na configuração da distribuição:
Podemos dividir ele em quatro partes diferentes:
- Atendimentos no painel;
- Resumo dos operadores;
- Resumo dos operadores por setor;
- Distribuição de atendimentos;
ATENDIMENTOS NO PAINEL:
Nesta seção, temos informações generalizadas da quantidade total de atendimentos EM ABERTO, quantidade de atendimentos no modo automático, em fila, Aguardando primeira interação, aguardando resposta, respondidos e cliente não responde:
ABERTOS: Mostra a quantidade total de atendimentos abertos com os operadores no momento da visualização do relatório;
AUTOMÁTICO: Quantidade total de atendimentos abertos que ainda estão no modo automático, ou seja, ainda sendo atendido pelo "bot";
EM FILA: Atendimentos que já saíram do atendimento automático, porém ainda não foram transferidos para um operador, ou por falta de espaço na fila, ou por tempo de SLA da distribuição automática estourado;
AGUARDANDO PRIMEIRA INTERAÇÃO: Atendimentos que ainda não tiveram nenhuma interação por parte do operador;
AGUARDANDO RESPOSTA: Atendimentos que já foram respondidos em algum momento pelos operadores, porém a última resposta atualmente é do cliente e o mesmo aguarda uma interação.
RESPONDIDOS: Atendimentos que a última resposta foi dada pelo operador, aguardando uma interação por parte do cliente;
CLIENTE NÃO RESPONDE: Atendimentos que, o tempo definido para o cliente responder o operador foi estourado;
RESUMO DOS OPERADORES:
Nesta seção temos quatro informações importantes para acompanhar a operação:
ONLINE COM ATENDIMENTO: Mostra a quantidade de operadores que estão online e com atendimentos em aberto no painel;
COM FILA CHEIA: Quantidade de operadores que estão com sua fila de atendimento cheia;
PAUSADOS: Quantidade de operadores pausados;
OFFLINE: Quantidade de operadores que estão offline;
RESUMO DE OPERADORES POR SETOR:
Nesta seção temos basicamente as informações de todos os setores que temos cadastrados na plataforma e quantos operadores estão logados em cada um.
DISTRIBUIÇÃO DE ATENDIMENTOS:
Nesta seção, temos uma divisão com dois tipos de informações:
Acima temos as informações novamente de quantos atendimentos estão no modo automático, em fila, com operadores, dentro do SLA, fora do SLA.
Logo abaixo destas informações ainda temos um filtro por cada operador/gestor e conseguimos saber quantos atendimentos temos em sua fila, divididos por:
- Aguardando resposta;
- Respondidos;
- Cliente não responde;
- Em seu painel;
- Finalizados hoje;
AGUARDANDO RESPOSTA: Atendimentos em vermelho na fila do operador;
RESPONDIDOS: Atendimentos em verde na fila do operador;
CLIENTE NÃO RESPONDE: Atendimentos que os clientes estouraram o tempo definido na configuração de tempo de resposta na distribuição automática;
EM SEU PAINEL: Quantidade total de atendimentos abertos no painel do operador;
FINALIZADOS HOJE: Quantidade de atendimentos que o operador finalizou na data de hoje;
Ainda em cada card do operador, temos duas informações importantes, TME e Online/Offline:
TME: Tempo médio de espera de todos os atendimentos que este operador está responsável, não significa que o mesmo está demorando o tempo que aparece no Dashboard para responder, mas sim que os atendimentos que estão com ele, somados apresenta este TME;
ONLINE/OFFLINE: Status atual do operador/gestor;